一人ひとりのスタッフのなかに眠っている 「慮る力」を起こし、 顧客への好奇心で 回転する現場をめざす
WLプロジェクトサービス

2005年に「慮る力を科学的に開発する技術」を核にした顧客接点現場の再創造支援をスタートして10年目。

さまざまな商品サービスの顧客接点で、働く個人が「顧客価値を慮る力」を会得 し、同時にチームや組織全体でも 「顧客価値を慮る力」を起点に事業プロセスをとらえなおすことで、生み出したい業績を自ら生み出すという流れをWL(ワークプレイス・ラーニング)プロジェクトサービスという名称で支援してきました。

現場スタッフの顧客感度の向上、現場マネジャーの戦略思考力開発、ブランド・ショップ・フロアというさまざまな単位の場での戦略再創造(顧客づくりと店づくり)、モノからコトへの開発支援、戦略顧客開拓(富裕層、アクティブシニア、三世代消費...)、サービスの生産体制の再構築...

そして、現行の組織ではどこにも属さない新しい仕事の創出支援...

人の入れ替わりが激しい、OJTがうまくいかない、顧客が見えない(会話ができない)、顧客の変化の速さ・複雑さに追いつけない...

難題を抱える顧客接点現場を「慮る力の科学的開発技術」で紐解き、顧客への好奇心であふれる仕事場に転換していきます。

「慮る力」は、もとは「おもいはかる」。

日常的には、相手の気持ちを汲み取るという人間関係を豊かにするという文脈で使われる言葉ですが、WLDでは、ビジネス文脈でとらえなおし、顧客の求める価値の仮説をもって満足提供をしようとする思考技術として技術化しています。

ビジネスで今後ますます必須となる、目に見えない価値を生み出す能力と考えます。

特に、顧客の複雑な変化に直面している現場の方々とは、顧客の変化を吸収し新しい価値を創造する力であるという側面をとらえて、「変化学習力」というキーワードで視界を共有しています。

WLプロジェクトサービスは、慮る力をゼロから育む技術でさまざまな顧客接点現場で眠っている成長余力を掘り起こしていく活動とも言えます。

この10年間でWLプロジェクトサービスのご依頼を受けたテーマにはこんなテーマがあります。

WLデザインラボは、WLプロジェクトサービスの提供とともに、人間の感覚システムの原理から知的資本創造までを一貫させるさまざまな切り口で未来に必要とされる実践研究を行っています。

2010年、リクルート社から独立してWLデザインラボをスタート。社名には3つの意味を込めました。なかでも「ラボ」という言葉には、世の中にないもので必要とされるものを生み出していきたいという研究開発マインドを込めています。
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2010年、WLデザインラボの設立と同時に、『顧客創造:1日15分メモ』を発行。慮る力を1日15分の実践から始める「すきま時間プログラム」を現場リーダーに向けてガイド的に執筆したものです。どんなに忙しい現場でも、15分というすきま時間はあるはず。「あなたは、今日、仕事の流れのなかに未来をつくる小さな時間を組み込みましたか」というメタメッセージを発信しています。
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>リクルートワークス研究所

2011年から「見えない仕事場実践研究」をスタート。見えない仕事場とは、脳内の思考の仕事場のこと。創造的な思考が生まれるときの五感の働きを引き出す空間をデザインし、仮説どおりに創造的な思考が進むのかを検証する取り組みです。銀座で最も古いアンティークビルの小さな空間を「見えない仕事場♯1」に。この空間は、3年経過しても、未だに扉を開けると、時空感覚が異次元に。
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2012年、「見えない仕事場♯2」をスタート。(上記写真2点は、2013年と2014年の年賀状から) 毎日チームメンバーが入れ替わりながらも慮る力が連鎖する仕事場です。そこで仕事をすることで慮る力が豊かになっていく空間を世の中に広めたいという夢も込め、この実験を発展させていきます。 (今までにない自社空間を模索していらしたら、このアプローチを試してみませんか?)

WLDのこだわりにつきあって確かなカタチに落としてくれているのは、仕事空間は建築デザイナーの渡辺さん(渡辺泰敏建築設計事務所)。WEBはヴィジュアル・コミュニケーションディレクター木村さん(Le-in Inc.)。
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2002 商品力だけでなくサービス力もブランドにしたい
2003-2004 OJTがうまくいかない...ノウハウの伝承ができない
2005-2009 手続き型サービスから情報提供型サービスの顧客接点現場へ急いで転換したい
2008-2009 業績が伸び悩みの拠点...伸び悩みの理由がわからない(投資継続を見 極めたい)、何をやってもCS調査で最下位層から抜け出せない店を何とかしたい
2008-2010 改装オープンが大成功したがお客さまの期待が大きく変化...今の水準ではお客さまに置いていかれる
2008-2011 新ブランドのブランドイメージを浸透させる大事な 時期...首都圏基幹 店の連携でコア顧客づくりをしたい
2009-2011 新規事業が計画倒れになりそう...なんとしても苦境を打破したい
2010-2011 顔と名前が一致するお客さまを増やしたい...お客さまをよく知るた めに質問力をあげさせたい
2012-2013 開業30周年で施設を新改装...古くからの顧客と次世代の顧客をつなぐ魅力を再創造したい
2012-2013 丁寧さや礼儀正しさや優しさという水準からたのしませるおもてなしの水準に進化させたい
2012- 顧客に一番近い現場から戦略サイクルを回転させるために現場マネジャーの思考基盤をつくりたい
2014- 既存の職種ではカバーできない領域の価値提供ができるような業務フローを整備したい、街の再開発で顧客の流れが大きく変化...このチャンスをぜひとも新客づくりに活かしたい